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まず相手の話を聞こう！
苦情が来たらまず誰もが、「うわ~嫌だな~」と思うはずです。
しかし、お客さん目線で考えてみると、文句を言いたいのではなく、
本当に困っているから苦情を言っているのだと思います。
何かしらの対応さえすれば、わかっていただけることもあります。
中には不満を言っただけで、
特に補償を求めているのではないとおっしゃる方もいます。
つまり、「ちょっと私の話を聞いてよっ！！」という感じですね^^;
たとえ、こちらに手落ちがなかったとしても、真摯に耳を傾けましょう。
こちらに非があるかどうかは問題ではない
僕もやってしまいがちですが、「私どもには非がありません」みたいに
どっちが悪いかということを明確にしようとしてしまいますが、
顧客の要望がどこにあるかということを知ろうとした方がよいです。
そして、できる限りの対応をしましょう。
そうすることで、多少の印象は変わり、
マイナス評価を書かれることがなくなるかもしれません。
返品を受け付ける
商品のコンディションが書かれているものと違うようだ、
と言った、お客さんの主観によるものであれば、再販が可能ですので、
商品の返品を提案してみましょう。
その際は、amazon返品受付センターのURLをメールに記載すると共に、
返品の送料が無料であること、全額返金されることを必ず明記しましょう。
もちろん、お客さんが返品まではしなくて良いというのであれば、
それでも良いでしょう。
※ amazon 返品受付センター
返金する
商品に欠陥がある場合、他の商品と交換してほしい、
と言われることがあります。
中古商品の場合は、まず代替品はないでしょうから、
その旨をメールに記載し、丁寧にお断りします。
返金の方法
1. amazon セラーセントラル画面から「注文管理」をクリック。
2. 該当する注文を探し、以下の写真のように、注文番号をクリック。
3. 画面中央付近の「返金する」をクリック
4. ① 全額返金か一部返金を選ぶ
② 一部返金であれば、返金額を入力
③ 「一部返金する」または「全額返金する」をクリック
全額返金するか一部返金するかは、状況によって使い分けるといいでしょう。
全く使いものにならないが、返品すらしたくないということであれば全額返金、
多少不満だが使い続けます、ということであれば、3割~半額返金といった感じです。
悪い評価だけは何とか避けたい・・・
もちろん、購入者の満足も大事ですが、
こちらからすると、マイナス評価をつけられるのが一番つらいです。
悪い評価を受けた時は、返金することでマイナス評価を取り消してほしいと、
お願いすることもできますが、「コメントの買収か！」と
お客さんの怒りを買うおそれもありますので、おすすめはできません。
素直に非は認め謝罪し、誠意ある対応をする。
これが一番です。
まあ当たり前のことですけどね^^;
対応はなるだけ早い方が良い印象を与えます。
うまく対応することで、逆に良い評価を得られることもありますので、
丁寧に対応することが大切ですね。
